Roteiro de atendimento ao cliente – Como criar um?

Desenvolver e implementar um procedimento padrão para processos em uma organização garante que cada passo seja executado de maneira consistente. Essa consistência na execução se traduz em identidade de marca ou expectativas de serviço que garantem a satisfação do cliente. Os scripts ajudam você a obter consistência no telefone. Portanto, as organizações proativas devem desenvolver um roteiro de atendimento ao cliente para usar no engajamento de clientes em diferentes pontos de prestação de serviços.

Como criar uma experiência positiva de script?

roteiro de atendimento telefonicoAntes de formatar o seu script, é importante que você tenha referência cruzada para verificar se ele inclui uma linguagem positiva e evita o sentimento negativo, o que poderia causar frustração do cliente. Lembre-se que o bom atendimento ao cliente é essencial.

Depois de ter feito isso, é hora de mexer com o layout do script. Isso significa considerar navegação, fluxo e usabilidade. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo no seu caminho.

1. Dê aos ligantes uma chance de dizer “sim”. Por qualquer motivo, quando as pessoas têm a oportunidade de responder positivamente a algo, elas começam a ver a experiência como algo positivo.

2. Seja conciso. Scripts excessivamente longos podem ser cansativos para o cliente, agravando o que já pode ser uma situação delicada. Além disso, muita complexidade em um script geralmente resultará em confusão, falta de comunicação ou até mesmo na finalização da chamada pelo cliente.

3. Crie seu roteiro roteiro de atendimento telefonico com as respostas dos clientes em mente. Os roteiros eles devem ser a introdução de uma conversa produtiva com o cliente.

4. Use scripts para validar as preocupações do cliente. Mais do que qualquer outra coisa, os clientes querem que suas preocupações sejam validadas e resolvidas o mais rápido possível. Assim, é fundamental que os representantes demonstrem ao interlocutor que entendem a questão conforme ela está sendo explicada.

5. Tenha cuidado com a falta de autenticidade. Frases como “Você é um cliente muito importante” e “seu tempo é importante para nós” provavelmente são verdadeiras, mas têm a tendência de soar não autênticas quando ditas às pessoas que estão tentando obter ajuda para resolver um problema.

6. Reconheça que as desculpas não são suficientes. Para os clientes insatisfeitos que estão à procura de soluções, um pedido de desculpas – embora apreciado – geralmente não é suficiente. Em vez disso, inclua em seu script a frase “Eu posso cuidar disso para você” e, em seguida, capacite o representante para realmente resolver problemas.

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A importância de um roteiro

O telefone é um ótimo canal para interações com o cliente e fornece um meio conveniente para os clientes fornecerem feedback. Portanto, as organizações com visão de futuro devem investir no desenvolvimento de processos que garantam que a equipe esteja preparado para lidar com todos os clientes.

Sem um script, você nunca obterá resultados previsíveis e cada chamada terá uma chance de falha. Desenvolver um script é um processo para lidar com telefonemas garante que você chegue ao próximo nível.

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